Порядок рассмотрения обращений граждан в ООО «ДЕМ-АРК»

Приложение № 1

к приказу ООО «ДЕМ-АРК» № __-ПП

от «01» марта    2016 г.

ПОРЯДОК

рассмотрения обращений граждан в ООО «ДЕМ-АРК»

  1. Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее – Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

В соответствии с настоящим Порядком в ООО «ДЕМ-АРК» обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами РФ или законодательством РФ.

Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее – обращения).

  1. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

Рассмотрение обращений граждан в ООО «ДЕМ-АРК» регламентируется следующими нормативными актами:

— законом РФ от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

— законом РФ от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

— законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

— законом РФ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

— законом РФ от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О защите персональных данных»;

— законом РФ от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании»;

— Гражданским процессуальным кодексом РФ от 14.11.2002 г. № 138-ФЗ

  1. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений
  2. На официальном сайте ООО «ДЕМ-АРК» и на информационных стендах должна быть размещена следующая информация:
  • место нахождения ООО «ДЕМ-АРК», почтовый адрес, включающий в себя: индекс, РК, город, улицу и дом
  • адрес официального сайта
  • номера телефонов для справок по обращению граждан, телефон, адрес электронной почты для приема обращений граждан
  • график приема граждан
  • сведения о месте регистрации письменных обращений при личном обращении гражданина в медицинскую организацию
  • форма (бланк) обращения
  • порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностного лица медицинской организации в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения
  • извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан
  1. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается при в ходе в медицинскую организацию.
  2. Для получения информации о порядке рассмотрения обращения граждане обращаются:
  • лично в медицинскую организацию
  • по телефону
  • в письменном виде почтой в медицинскую организацию
  • по электронной почте в медицинскую организацию
  1. Срок рассмотрения обращения

Срок регистрации письменных обращений в медицинскую организацию с момента поступления – до трех дней.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, до семи дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат переадресации  в соответствующие организации и органы, в компетенцию которых входит решение поставленных  в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение о переадресации его обращения.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены до семи дней с момента регистрации в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

В случае, требующих проведения соответствующих  проверок,, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем медицинской организации не более чем на тридцать дней. При этом автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

При индивидуальном  устном информировании граждан (по телефону или лично сотрудник медицинской организации, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

  1. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина, направленное:

  • в письменном виде по почте или факсу в медицинскую организацию
  • электронной почтой в медицинскую организацию
  • лично в медицинскую организацию
  • по телефону

При рассмотрении обращения медицинская организация не вправе требовать от гражданина осуществление действий, в том числе согласований, необходимых  для рассмотрения обращения  и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации.

В обращении заявитель указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения (при наличии), излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

  • оформленная в соответствии с законодательством РФ доверенность
  • документ, подтверждающий опеку/попечительство

Обращение, поступившее в медицинскую организацию, подлежит обязательному приему.

  1. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основанием для отказа в рассмотрении обращения:

  • в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ
  • в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, в также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем.

Обращение подлежит  направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией

  • текст письменного обращения не подлежит прочтению
  • ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений
  • обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения
  • в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение
  • полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством РФ (в случае подачи жалобы)
  1. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в медицинской организации, при желании, имеет право:

  • представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством
  • получать уведомления о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов
  • обращаться с жалобами на принятое по обращению вопросов или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством РФ;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения

Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

  • объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости – с участием граждан, направивших обращение, с оформлением протокола (в том числе ВК)
  • получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия
  • принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан
  • уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам медицинской организации при рассмотрении обращении граждан, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в медицинской организации являются:

  • достоверность предоставляемой заявителем информации о ходе рассмотрения обращения;
  • четкость изложенной информации
  • полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения
  • наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах
  • удобство и доступность получения информации заявителем о порядке рассмотрения обращений
  1. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме

Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями на официальном сайте медицинской организации.

Обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте МО форм заявлений и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения.

Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта МО.

Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в медицинскую организацию.

  1. Личный прием граждан в медицинской организации
    • Организация личного приема граждан

Личный прием  граждан в ООО «ДЕМ-АРК» осуществляется руководителем – генеральным директором в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем МО.

В случае обращения гражданина к руководителю ООО «ДЕМ-АРК» по срочному, с точки зрения гражданина, вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, прием данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утвержденного графика приема.

График приема граждан руководителем МО размещается на официальном сайте МО  и на информационном стенде.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством РФ).

Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно  превышать 30 минут.

Устные обращения граждан регистрируются. Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся уполномоченным на то лицами из карточки личного приема граждан, заполненной руководством МО, непосредственно в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.

Журнал личных обращений граждан должен включать следующие разделы:

  • регистрационный номер
  • дата обращения (дата регистрации)
  • Ф.И.О. обратившегося
  • адрес фактического проживания
  • тематика обращения
  • Ф.И.О. и должность уполномоченного за рассмотрение
  • дата и результат рассмотрения
  • сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения

В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждает о том, что в целях соблюдения требований ФЗ от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы отображается в журнале в соответствии с настоящим Порядком и ему даются устные советы по вопросам, входящим в компетенцию МО.

Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону в журнале.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые по ходу личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано  рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в МО осуществляются уполномоченным лицом,  ответственным за работу с обращениями граждан.

  • Требования к месту ожидания и приему заявителей

Организация приема граждан осуществляется в местах (кабинетах), учитывающих необходимость обеспечения комфортными условиями, в том числе обеспечения возможности реализации прав инвалидов.

Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные столами, стульями, а также необходимыми канцелярскими принадлежностями (для возможности оформления документов).

Места должны быть оборудованы телефонным аппаратом и справочником служебных телефонов сотрудников МО.

Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием, не должен создавать затруднений для лиц с ограниченными физическими возможностями.

  1. Работа с письменными обращениями граждан в ООО «ДЕМ-АРК»
    • Прием письменных обращений граждан

Поступающие в МО письменные обращения (бандероли, посылки) принимаются уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному осмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменными обращениями приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.

При приеме письменных обращений:

  • проверяется правильность адресности корреспонденции
  • сортируются телеграммы
  • вскрываются конверты, проверяются наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются)
  • сортируются ответы на запросы по обращениям граждан
  • поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, а затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту
  • по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

Ошибочное (не по адресу) присланное письмо возвращаются на почту невскрытыми.

  • Регистрация письменных обращений граждан

Регистрация обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию, производится уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, в журнале в срок до  трех дней с даты их поступления.

Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется уполномоченным лицом, ответственного за регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал.

На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал.

Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, при регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексе обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными штемпеля по месту отправки.

Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководителю МО.

При этом в журнале делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

10.3.Рассмотрение письменных обращений граждан

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

  • принятию к личному рассмотрению
  • передаче на рассмотрение руководителю МО
  • направление в другие организации и учреждения
  • приобщение к ранее поступившему обращению
  • сообщение гражданину о невозможности рассмотрения его обращения
  • сообщении гражданину о прекращении переписки
  • списание «В дело»

Обращение граждан по вопросам, не относящимся к компетенции МО, в срок до семи дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входят решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

О ходе работы с обращениями граждан, поступившими на рассмотрение в МО из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно или из Аппарата Президента РФ, Аппарата Правительства РФ, Государственной Думы Федерального Собрания РФ, Совета Федерации ФС РФ; Общественной палаты РФ, генеральной прокуратуры РФ, Министерства здравоохранения РФ, и взятые ими на контроль, докладываются лично руководителю МО.

Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников МО, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его право обжаловать соответствующие решения или действия (бездействия) в установленном порядке в суд.

Все обращения, поступившие в МО, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержится нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица МО, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Обращения, рассмотренные руководителем МО, передаются уполномоченному лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан, для регистрации резолюции в журнале и последующего направления обращения для рассмотрения и подготовки ответа.

  • Подготовка ответов на письменные обращения граждан

Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным  за исполнение поручения подписывается руководителем.

Ответственность за своевременное , всестороннее и объективное рассмотрение обращений, а также за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверности ссылки на нормативные акты в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители и лицо, подписавшее ответ.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ автору.

В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная  в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Ответы на обращение граждан подписывает руководитель МО.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество приложения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующем журнале МО.

Перед передачей ответов заявителям на отправку уполномоченное лицо проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие предложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются уполномоченному лицу МО, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.

Ответ на обращение, поступившее в МО в форме электронного документа, направляется уполномоченным лицом в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела  уполномоченным лицом, ответственным за делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел.

Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

  1. Результаты рассмотрения обращений граждан

Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

  • ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании сообщения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов
  • отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

Причина рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

  1. Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию

По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет в базе данных по работе с обращениями граждан с разбивкой на письменные и устные обращения, по видам и типам обращений.

В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо МО осуществляет учет и анализ обращений граждан, поступивших  в МО.

Уполномоченное лицо обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращении граждан, в том числе анализ следующих данных:

  • количество и характер рассмотренных обращений граждан
  • количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах полномочий
  • количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решений

Организует учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.

Уполномоченное лицо, ответственное за работу с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и подготавливает статистический отчет и соответствующую аналитическую записку.

  1. Организация контроля за исполнением Порядка

Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступивших обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

  • постановку поручений по исполнению обращений на контроль
  • сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений
  • подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям
  • подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращению граждан
  • снятие обращений с контроля

Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в МО из органов управления здравоохранения, иных органов власти с контролем исполнения, а также осуществляет выборочный контроль исполнения  любых обращений, поступивших на рассмотрение в МО в соответствии с поручением руководителя МО.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителя и в контролирующий орган.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, оперативно представляет информацию обращениях, срок которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, руководителю МО.

Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством РФ сроки возлагается на руководителя МО.

Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращением граждан являются:

  • истечение срока исполнения обращения
  • поступление в МО обращений и заявлений граждан, юридических лиц, ИП, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство РФ решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений, составляющих охраняемую законом тайну, влекут в отношении виновных должностных лиц МО ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном законом порядке в МО, имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью МО по работе с обращениями граждан.

Правила предоставления платных медицинских услуг в ООО «ДЕМ-АРК»

Правила предоставления платных медицинских услуг

  1. Платные медицинские услуги предоставляются в виде профилактической, лечебно-диагностической, реабилитационной медицинской помощи.
  2. Платные медицинские услуги оказываются пациентам по их желанию на основании заключенного с ними Договора.
  3. В начале приёма лечащий врач производит собеседование и осмотр Пациента, разъясняет суть диагностики и возможного лечения, устанавливает предварительный диагноз, предлагает методы и возможные варианты лечения, объясняет последствия отказа от лечения и предполагаемые результаты лечения, степень риска лечения и возможные осложнения, согласовывает с Пациентом этапы лечения, конструкцию протезов и материалов, доводит до сведения пациента ориентировочную стоимость лечения, после чего с пациентом оформляется Информированное согласие на лечение, и, при необходимости, Предварительный план лечения.
  4. Подробное описание оказываемых Услуг отражается в Медицинской карте Пациента и Информированном добровольном согласии.
  5. Услуги оказываются персоналом Клиники (врачами и средним медицинским персоналом) в помещении, на оборудовании и с материалами Клиники в соответствии с согласованным Предварительным планом лечения.
  6. Клиника не оказывает медицинские Услуги в случае невозможности безопасного оказания Услуг, в том числе, если врач выявил у Пациента аллергические реакции, противопоказания или определенные заболевания (в том числе острые воспалительные инфекционные заболевания), состояние опьянения.
  7. Если в процессе оказания услуг возникла необходимость изменения Плана лечения и (или) выполнения дополнительных действий, связанных с медицинскими показаниями, то такие Услуги выполняются с предварительного согласия Пациента. Отказ Пациента от проведения дополнительных действий, связанных с медицинским вмешательством, оформляется письменно с разъяснением пациенту последствий такого отказа.
  8. Пациент подтверждает, что ознакомлен с информацией, касающейся особенностей оказываемой медицинской услуги и условий ее предоставления своей подписью в Медицинской карте и всех Приложениях к договору.
  9. Срок оказания Услуг зависит от состояния здоровья Пациента, периода, необходимого для изготовления медицинского изделия и графика работы врача и указывается в Предварительном плане лечения.
  10. После заключения договора пациент оплачивает в регистратуре стоимость платных медицинских услуг. Оплата за услуги врачу не допускается. В случае недостаточности у Пациента денежных средств для оплаты оказанных услуг, задолженность Пациента перед Клиникой оформляется долговой распиской.
  11. По окончании первого приёма лечащий врач выдаёт пациенту талон, в котором прописывается дата и время повторного и последующего приёмов, если пациент был назначен врачом для продолжения лечения.
  12. В случае изменения состояния здоровья пациента в ходе лечения, пациент обязан во время следующего посещения поставить в известность об этом своего лечащего врача и явиться на прием незамедлительно для диагностики состояния здоровья и устранения проблем.
  13. В случае если пациент не может прийти на приём к своему лечащему врачу в назначенное время, пациент обязан сообщить об этом по телефону не менее чем за 24 часа до назначенного времени.
  14. По завершении оказания платной медицинской услуги пациент подписывает Акт об оказанных услугах и оплачивает оказанные ему услуги в регистратуре. Оплата проводится наличными денежными средствами, с помощью банковских карт посредством применения терминала оплаты, либо по желанию и с согласия пациента (заказчика) путем внесения аванса или 100% предоплаты по плану лечения. В случае отказа пациента от продолжения лечения при ранее внесенном авансе исполнитель (клиника) после расчета и взимания оплаты за фактически оказанные услуги производит возврат оставшихся денежных средств в течении 10 рабочих дней тем же путем, которым денежные средства были оплачены исполнителю либо иным путем по договоренности сторон.

 

Правила подготовки к диагностическим исследованиям в ООО «ДЕМ-АРК»

Правила подготовки к диагностическим исследованиям

  1. В день записи на первичный приём в регистратуре оформляется медицинская карта пациента, договор на оказание платных медицинских услуг в 2-х экземплярах, необходимые Приложения к договору, согласие на обработку персональных данных.
  2. Перед лечением пациентом заполняется Анкета, которая является приложением к договору об оказании платных медицинских услуг и частью медицинской карты пациента.

Правила и сроки госпитализации в ООО «ДЕМ-АРК»

Правила и сроки госпитализации

  1. При наличии показаний лечащий врач направляет пациента на стационарное лечение в городские больничные учреждения.
  2. В случае необходимости направления на консультацию или госпитализацию в другие лечебные учреждения пациенту выдаётся направление установленного образца и выписка из медицинской карты.

 

Правила записи на первичный прием в ООО «ДЕМ-АРК»

Правила записи на первичный прием в ООО «ДЕМ-АРК»

  1. Запись пациента на амбулаторный приём к врачу осуществляется у администратора  по телефонам +7 978 706 03 20, +7978 028 27 10.
  2. При первичном обращении в Клинику Пациент должен предъявить документ, удостоверяющий личность.

Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг в ООО «ДЕМ-АРК»

Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг ООО «ДЕМ-АРК»

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Федеральным законом РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»,  Законом «О защите прав потребителей» и иными нормативно-правовыми актами.

Правила определяют нормы поведения пациентов и иных посетителей в ООО  «ДЕМ-АРК» при получении медицинских услуг с целью обеспечения условий для более полного удовлетворения потребности в медицинской помощи, услугах медицинского сервиса и услугах, косвенно связанных с медицинскими, обеспечения безопасности граждан при посещении ими ООО «ДЕМ-АРК», а также работников ООО. Соблюдение настоящих Правил является обязательным.

Настоящие Правила размещаются для всеобщего ознакомления на информационных стендах отделений/подразделений ООО «ДЕМ-АРК», на сайте ООО «ДЕМ-АРК», в сети «Интернет».

  1. Основные понятия

В настоящих Правилах используются следующие основные понятия:

Медицинская услуга – медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

Медицинская помощь – комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.

Услуги медицинского сервиса и услуги, косвенно связанные с медицинскими – услуги гражданам и организациям, выполняемые ООО «ДЕМ-АРК» в процессе оказания медицинской помощи, но не являющиеся элементами медицинской помощи.

Пациент – физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния.

Посетитель — любое физическое лицо, временно находящееся в здании или служебном помещении ООО «ДЕМ-АРК», в том числе сопровождающее несовершеннолетних, для которого Клиника не является местом работы.

Лечащий врач – врач – стоматолог любой специальности, зубной врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения в ООО «ДЕМ-АРК».

  1. Права и обязанности пациента

2.1. Пациент имеет право на:

  • выбор врача и выбор медицинской организации в соответствии с ФЗ от 21.11.2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
  • профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
  • получение консультаций врачей-специалистов;
  • облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
  • получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения;
  • получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности, квалификации его лечащего врача и других лиц, участвующих в оказании ему медицинской помощи;
  • выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
  • защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
  • отказ от медицинского вмешательства;
  • выражение информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, являющееся необходимым предварительным условием медицинского вмешательства;
  • непосредственное ознакомление с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов;
  • получение, на основании письменного заявления, отражающих состояние его здоровья медицинских документов, их копий и выписок из медицинских документов.
  • получение медицинских услуг и иных услуг в рамках программ обязательного и добровольного медицинского страхования;

2.2. Пациент обязан:

  • принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
  • своевременно обращаться за медицинской помощью;
  • находясь на лечении, соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности, и правила поведения пациента в ООО «ДЕМ-АРК»;
  • проявлять в общении с медицинскими работниками такт и уважение, быть выдержанным, доброжелательным;
  • не приходить на прием к врачу в алкогольном, наркотическом, ином токсическом опьянении;
  • своевременно являться на прием и предупреждать о невозможности явки по уважительной причине;
  • сообщать врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза и лечения заболевания;
  • информировать о перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях, представить иные сведения, которые могут сказаться на качестве услуг;
  • подписать информированное согласие на медицинское вмешательство и другие документы ООО «ДЕМ-АРК»;
  • ознакомиться с рекомендованным планом лечения и соблюдать его;
  • своевременно и неукоснительно выполнять все предписания лечащего врача;
  • немедленно информировать лечащего врача об изменении состояния своего здоровья в процессе диагностики и лечения;
  • не предпринимать действий, способных нарушить права других пациентов и работников Учреждения;
  • соблюдать установленный порядок деятельности ООО «ДЕМ-АРК» и нормы поведения в общественных местах;
  • посещать подразделения ООО «ДЕМ-АРК» и медицинские кабинеты в соответствии с установленным графиком их работы;
  • при посещении медицинских кабинетов надевать на обувь бахилы или переобуваться в сменную обувь;
  • не вмешиваться в действия лечащего врача, не осуществлять иные действия, способствующие нарушению процесса оказания медицинской помощи;
  • не допускать проявлений неуважительного отношения к иным пациентам и работникам ООО «ДЕМ-АРК»;
  • бережно относиться к имуществу ООО «ДЕМ-АРК», соблюдать чистоту и тишину в помещениях ООО «ДЕМ-АРК».

2.3. Пациентам и посетителям, в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности работников ООО «ДЕМ-АРК», пациентов и посетителей в зданиях и служебных помещениях, запрещается:

  • проносить в здания и служебные помещения ООО «ДЕМ-АРК» огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
  • иметь при себе крупногабаритные предметы (в т.ч. хозяйственные сумки, рюкзаки, вещевые мешки, чемоданы, корзины и т.п.);
  • находиться в служебных помещениях  ООО «ДЕМ-АРК» без разрешения;
  • употреблять пищу в коридорах, на лестничных маршах и других помещениях;
  • курить на крыльце, лестничных площадках, в коридорах, кабинетах, фойе и др. помещениях ООО «ДЕМ-АРК»;
  • играть в азартные игры в помещениях и на территории ООО «ДЕМ-АРК;
  • громко разговаривать, шуметь, хлопать дверями;
  • оставлять малолетних детей без присмотра. Несовершеннолетние лица в возрасте до 15 лет могут находиться в зданиях и служебных помещениях ООО «ДЕМ-АРК» только в сопровождении родителей, близких родственников или законных представителей.
  • выносить из помещения ООО «ДЕМ-АРК» документы, полученные для ознакомления;
  • изымать какие-либо документы из медицинских карт, со стендов и из папок информационных стендов;
  • размещать в помещениях и на территории ООО «ДЕМ-АРК» объявления без разрешения администрации;
  • производить фото- и видеосъемку без предварительного разрешения администрации;
  • выполнять в помещениях ООО «ДЕМ-АРК» функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях ООО «ДЕМ-АРК» в иных коммерческих целях;
  • находиться в помещениях ООО «ДЕМ-АРК» в верхней одежде, грязной обуви;
  • преграждать проезд санитарного транспорта к зданиям Клиники.
  • Запрещается доступ в здание и помещения ООО «ДЕМ-АРК» лицам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, с агрессивным поведением, имеющим внешний вид, не отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям. В случае выявления указанных лиц они удаляются из здания и помещений  сотрудниками охраны и (или) правоохранительных органов.
  1. Лечащий врач

Лечащий врач:

  • организует своевременное квалифицированное обследование и лечение пациента;
  • предоставляет информацию о состоянии здоровья пациента;
  • предоставляет пациенту в понятной и доступной форме информацию о ходе оказания медицинской услуги, о противопоказаниях, о возможных осложнениях и дискомфорте во время и после лечения, о назначениях и рекомендациях, которые необходимо соблюдать для сохранения достигнутого результата лечения;
  • по требованию пациента или его законного представителя приглашает или направляет на консультации к врачам-специалистам;
  • при необходимости созывает консилиум врачей или обращается за консультацией в другому специалисту.
  • Рекомендации консультантов реализуются только по согласованию с лечащим врачом, за исключением случаев оказания экстренной медицинской помощи.
  • Лечащий врач по согласованию с руководством ООО «ДЕМ-АРК» (руководителем подразделения) может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в том числе по причине несоблюдения пациентом предписаний, режима лечения или настоящих Правил поведения и иных законных требований.
  1. Ответственность за нарушение настоящих Правил
  • В случае нарушения пациентами и иными посетителями Правил работники Клиники вправе делать им соответствующие замечания.
  • Воспрепятствование осуществлению процесса оказания медицинской помощи, неуважение к работникам , другим пациентам и посетителям, нарушение общественного порядка в зданиях, служебных помещениях, на территории ООО «ДЕМ-АРК», неисполнение законных требований работников ООО «ДЕМ-АРК», причинение морального вреда работникам , ООО «ДЕМ-АРК» причинение вреда деловой репутации ООО «ДЕМ-АРК», а также материального ущерба ее имуществу, влечет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

 

О медицинской организации ООО «ДЕМ-АРК»

О медицинской организации ООО «ДЕМ-АРК»

1.Юридический адрес: 295034, Республика Крым, город Симферополь, улица Лермонтова, дом 11а

2.Схема проезда: Проехать к нам можно следующими маршрутами общественного транспорта:

Троллейбус: № 4, 10, 6

Маршрутное такси: 70, 81, 63, 65, 49, 95, 88, 54, 15, 60

 

  1. Дата государственной регистрации: 12.12.2014 г.

ОГРН 1149102127855

 

  1. Сведения об учредителе:

ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о

данном лице 2159102231418 07.04.2015

Аскари Татьяна Аркадьевна

ИНН: 910217882542

 

  1. Сведения об учете в налоговом органе:

Дата постановки на учет: 12.12.2014 г. Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Симферополю

ИНН/КПП 9102060069/910201001

 

  1. Директор

Аскари Татьяна Аркадьевна

 

  1. Лицензия

Лицензия Министерства здравоохранения Республики Крым № ЛО-82-01-001181 от 22.09.2020 г.

  1. Структура и органы управления:

295034, Республика Крым, улица Лермонтова, дом 11А

При оказании первичной, в том числе доврачебной, врачебной и специализированной, медико-санитарной помощи организуются и выполняются следующие работы (услуги):

При оказании первичной доврачебной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по:

— сестринскому делу

При оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по:

— ортодонтии

— стоматологии терапевтической

— стоматологии ортопедической

— стоматологии хирургической

295017, Республика Крым, г. Симферополь, ул. Фрунзе, д.35/7, пом 7

При оказании первичной, в том числе доврачебной, врачебной и специализированной, медико-санитарной помощи организуются и выполняются следующие работы (услуги):

При оказании первичной доврачебной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по:

— вакцинации (проведению профилактических прививок);

— медицинскому массажу;

— сестринскому делу;

— сестринскому делу в косметологии;

— сестринскому делу в педиатрии;

— функциональной диагностике;

При оказании первичной врачебной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по:

— вакцинации (проведению профилактических прививок);

— организации здравоохранения и общественному здоровью;

— педиатрии;

— терапии;

При оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по:

— акушерству и гинекологии (за исключением использования вспомогательных репродуктивных технологий и искусственного прерывания беременности);

— гастроэнтерологии;

— дерматовенерологии;

— детской кардиологии

— детской хирургии;

— детской урологии-андрологии;

— детской эндокринологии;

— кардиологии;

— косметологии;

— неврологии;

— нефрологии;

— оториноларингологии (за исключением кохлеарной имплантации);

— офтальмологии;

— пульмонологии;

— травматологии и ортопедии;

— ультразвуковой диагностике;

— функциональной диагностике;

— эндоскопии;

— эндокринологии;

При проведении медицинских осмотров, медицинских освидетельствований и медицинских экспертиз организуются и выполняются следующие работы (услуги):

При проведении медицинских осмотров по:

— медицинским осмотрам профилактическим;

 

 

Режим и график работы: с 9.00 до 19.00; суббота с 9.00 до 14.00, воскресенье — выходной

Контактные телефоны: +7 978 028 27 10, +7978 706 03 20

Адрес электронной почты: demarkdetki@gmail.com

 

Контактные телефоны, номера телефонов справочных служб

ИНФОРМАЦИЯ

об адресах и контактных телефонах органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья.

  1. Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю
  • понедельник — четверг: 9:00 — 18:00
  • пятница: 9:00 — 16:45
  • суббота — воскресенье: выходные дни
  • Тел: +7 (3652) 60 16 86
  • Адрес: г. Симферополь, ул. Полевая, 24 (ул. Тролейбусная, 23)
  1. Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю
  • Понедельник — четверг с 09:00 — 17:00, 
    пятница с 09:00 — 16:30 
    перерыв с 13:00 — 14:00
  • Тел: +7 978 9191143
  • Адрес: 295034, Республика Крым, г. Керчь, ул. Набережная, 67

 

  1. Отдел надзорной деятельности и профилактической работы по городу Симферополь управления надзорной деятельности и профилактической работы Главного управления МЧС России по Республике Крым
  • 295022, Республика Крым, г. Симферополь, ул. Кечкеметская, 103.
  • Тел.:  (3652) 55-09-10. Телефон доверия: (3652) 55-09-04 — круглосуточно; Телефоны экстренных служб: «101» и «112»;
  1. «Горячая линия» Министерства здравоохранения Республики Крым: (3652) 27-26-24, +7 978 265 12 05 (с 09:00 до 18:00 в рабочие дни)
    «Горячая линия» (по вопросам льготного лекарственного обеспечения): + 7 978 912 74 74, (3652) 52-01-22 (с 8.00 до 17.00 в рабочие дни)
    «Горячая линия» для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, помощи при острых и неотложных состояниях +7(3652) 54-64-16 (с 18:00 до 9:00, в выходные дни – круглосуточно)
    «Горячая линия» по вопросам оплаты труда:  0 800 506 00 02
    Почтовый адрес: 295005, Республика Крым, г. Симферополь, пр. Кирова, 13
    Адрес электронной почты: minzdrav2014@mzdrav.rk.gov.ru;
    для обращений: http://uslugi.rk.gov.ru  Сайт: http://mzdrav.rk.gov.ru

 

 

 

График приема граждан

График приема граждан руководителем ООО «ДЕМ-АРК»

Аскари Татьяна Аркадьевна   – директор ООО «ДЕМ-АРК»

Приемные часы: понедельник 13:00-14:00 по адресу: 295017, Республика Крым, г. Симферополь, ул. Фрунзе, д.35/7, пом. 7, +7 978 706 03 20